Линара Мустафина, директор департамента продаж корпоративным клиентам центрального филиала, рассказала, что внедрение предиктивной аналитики в кол-центрах — это не просто автоматизация, а качественный прорыв в общении бизнеса с клиентами. По её словам, новая система помогает компаниям из разных сфер эффективно работать с миллионами абонентов, что особенно важно для организаций критической инфраструктуры. Проект с Мосэнергосбытом ярко показывает, как отечественные технологии искусственного интеллекта повышают качество обслуживания и оптимизируют внутренние процессы.
Контакт-центр Мосэнергосбыта ежедневно совершает свыше миллиона исходящих вызовов. Частично звонки полностью автоматизированы, часть ведут операторы. Ранее до 40% обращений заканчивались бессмысленными разговорами с автоответчиками или голосовыми помощниками.
Александр Яресько, директор по управлению продуктами корпоративного и государственного сегмента ПАО “Ростелеком”, отметил, что новая система предиктивной аналитики значительно снизила такие потери. Она распознаёт поведенческие паттерны абонентов и мгновенно определяет автоответчики и голосовых ассистентов. Благодаря этому увеличилась доля продуктивных разговоров, операторы стали больше времени уделять целевым звонкам, сократились простои, а производительность контакт-центра заметно выросла. Он добавил, что в сегодняшних реалиях время — ценный ресурс, и интеллектуальный сервис позволяет расходовать его максимально эффективно, снижая расходы и повышая мотивацию сотрудников.
Антон Сункин, начальник центра “Объединённый контактный центр” АО “Мосэнергосбыт”, подчеркнул, что для компании, обслуживающей 9 млн физических и 420 тыс. юридических лиц, важна быстрая и непрерывная связь с клиентами. Внедрение предиктивной аналитики от Ростелекома значительно повысило эффективность исходящих звонков: операторы стали больше времени проводить в содержательных беседах, а не ждать ответа автоответчика.
Функционал решения Ростелекома не ограничивается лишь распознаванием автоответчиков. Услуга дополняется модулем речевой аналитики, который преобразует аудиозаписи в текст и оценивает содержание, эмоциональный фон и интонации. Интеграция с большой языковой моделью в реальном времени анализирует диалоги операторов и автоматически совершенствует сценарии общения.
Система построена на базе виртуальной АТС Ростелекома и подходит для контакт-центров любого масштаба — от небольших групп до крупных распределённых структур с удалёнными сотрудниками.
Подробную информацию о продукте и других решениях для бизнеса можно получить на официальном сайте компании или по телефону горячей линии: +7 (800) 200-16-61.
